Date et heure
07/09/2017
08:00 - 18:00
Après une édition 2015 riche en enseignements et une pause en 2016, l’Erepday revient cette année. Une excellente nouvelle pour les fidèles dont nous faisons partie ainsi que les professionnels et passionnés de l’E-Réputation, le Branding et la Relation Client 2.0.
Pour les habitués, un changement de taille est à noter pour cette 6ème édition puisque l’Erepday 2017, organisé par la société alsacienne Blueboat, se tiendra non plus à Mulhouse mais à Strasbourg !
Côté contenu, c’est le moment idéal pour faire le plein d’informations en stratégie digitale, image de marque, e-réputation ou encore présence web des marques. De quoi mieux comprendre les enjeux du digital au travers de conférences mais aussi :
- de courts ateliers concrets sur des sujets précis auxquels vous pouvez être confrontés au sein de votre entreprise.
- des workshops, un nouveau format lancé pour l’occasion. Le billet d’entrée vous permettra d’assister à 2 workshops parmi quatre ou cinq thématiques variées.
Côté intervenants, on retrouvera bien entendu les immanquables Christophe Thil (Blueboat), Nicolas Vanderbiest (Université Catholique de Louvain) et Damien Douani (FaDa social agency et wescope). Mais également les incontournables Patrice Hilaire (La Poste), Thomas Rudelle (AXA France), mais aussi Olivier Andrieu (Abondance) et Julie Mandry (Clic et Site). Interviendront finalement Christophe Asselin (Digimind Inc.), Olivier Moulin (Papa en Cuisine.com), Thibaut Bernardin (Banque Populaire) et Thierry Geissler (Internorm).
Côté tarifs, l’accès s’élève à 129 euros si vous prenez votre sésame à temps. Pour les retardataires, il faudra compter 199 euros.
Nous serons sur place pour couvrir l’évènement en live à l’instar des années précédentes. Et pour également vous permettre d’assister à ce super Erepday, WebLife vous offre un code de réduction de 50% valable jusqu’au 9 juillet 2017 : weberep17. La journée vous reviendra donc à moins de 65 euros ! Alors, on se retrouve à l’Erepday 2017 ?
Plus exactement, le programme sera tel que suit après une période Petit déjeuner & networking à 8h suivi du Lancement de l’Erepday 2017 à 9h :
Évolution de l’e-réputation depuis 2 ans
Par Christophe Thil, Gérant de Blueboat
Il y a plusieurs e-réputation selon l’écosystème dans lequel on est : Facebook, Google, etc ; acteurs qui se font la guerre.
Le ROI est un élément clé, la présence sur les RS ne suffit plus. Il faut des KPI (indicateurs) pour suivre l’évolution de ce qui est mis en place.
La géolocalisation est de plus en plus présente : les résultats géolocalisés de Google par exemple.
Côté référencement, en plus de la présente en première page de Google, il faut faire le tri pour ne pas avoir d’avis négatifs, les repousser au-delà de la première page.
Les outils de suivi de l’activité tel que Digimind ou Visibrain sont de plus en plus évolués. Avec toujours un humain pour analyser les résultats.
Mix entre service clients et CM : Quality manager.
Le mobile est omniprésent et quasi-suffisant, au détriment du desktop.
L’ère de l’étoilage. Les avis des internautes sont essentiels et sont très suivis/trustés.
Qui sont les Micro-influenceurs, comment les intégrer dans votre stratégie web ?
Par Patrice Hillaire, Directeur Médias Sociaux du groupe La Poste
On recherche désormais plus des avis locaux, des retours de micro-influenceurs auxquels se fier.
L’émotion est essentielle sur les réseaux sociaux. Elle se perçoit dans les échanges, et sont importants.
L’engagement est également un point important. Les marques peuvent en profiter via notamment des jeux-concours, pour pousser une info et animer la communauté de l’influenceur. Idéalement, la marque doit construire une relation à long terme, en ayant été présente dès le début de la montée en puissance de l’influenceur.
Les influenceurs : les célébrités (1M+ followers), les macro-influenceurs (500k-1M followers), les middle-influenceurs (100k-500k followers) et les micro-influenceurs (1k-100k).
Les intérêts des micro-influenceurs : Proximité avec les lecteurs (influe sur le taux d’engagement qui est plus important), écoute et échanges directs et discours authentiques.
Attention aux visions des micro-influenceurs : les intéressés demandant des revenus vs les passionnés qui cherchent des échanges/interactions.
Com, RH, relation client … Comment le LIVE VIDÉO va tout exploser !
Par Damien Douani, Expert médias et innovation numériques, fondateur de FaDa social agency et wescope
Le live est un outil de media social. Pour le live, il est important d’identifier le réseau social en fonction de la cible : Facebook Live, Periscope, etc.
Deux types de live :
- Le live simplement filmé, vision plus distante/institutionnelle
- Le live conversationnel, avec des échanges (« Le vrai live. »)
Le live offre la possibilité de proposer son propre canal, en plus/à côté des canaux plus traditionnels de télévision.
Côté modération, il faut un « community live manager » (un CM avec une agilité supplémentaire) pour faire le tri dans les commentaires/réactions et sélectionner ce qui doit être intégré au flux live.
Les marques viennent peu à peu au live, mais :
- peur de s’exposer
- crainte de ne pas savoir gérer les commentaires
- difficultés à trouver des choses intéressantes à dire
Le live crée de la proximité et de l’émotion, créant de l’engagement.
Les usages possibles : interview de dirigeants, questions-réponses, promotion, démonstration produits, lancement produit, service clients, coulisses, jeux, vente à distance, live 360, etc.
WORKSHOP
Salle A : « 10 enseignements d’une relation client / prestataire pour une stratégie web efficace » par Christophe Thil – Blueboat & Thierry Geissler – Fenêtres Internorm
- Le feeling
- La première question déterminante : – Quel est l’objectif … où va t’on ensemble ?
- Expérience du prestataire (l’agence) et des collaborateurs qui composent l’équipe
- Présentation de la stratégie web aux parties prenantes, les décisionnaires et ceux impactés par le sujet.
- « Le prestataire n’est pas là pour me faire plaisir mais réaliser les objectifs »
- Dès le début la mesure des objectifs est abordée, donc logiquement elle est est au centre de la relation
- Les budgets : donner les moyens au prestataire de travailler et donc d’atteindre les objectifs. Capitaliser dans la durée
- Partenariat : le client doit donner envie à son prestataire de travailler pour lui
- La stratégie web doit être une prestation sur-mesure !
Salle B : « 10 exemples concrets d’utilisation de vos datas dans votre relation client » par Julie Mandry – Clic & Site
- Google avec exemple d’annonce et code promo AdWords. Les données utilisées : nom, prénom, raison sociale, etc. Les leviers marketing : Code promo, cadeau, numéro vert et landing page dédiée.
- Site de l’office de tourisme de Bordeaux et son city pass. Les données utilisées : cookies de navigation, fan Facebook, nom et prénom, intérêts et revenus. Les leviers marketing : jeux concours, viralité Facebook, cadeau.
- L’équipe, avec abonnement découverte gratuite à l’offre premium. Les données utilisées : date d’inscription, date de fin de période d’essai, statut client actif (repoussoir). Les leviers marketing : code promo, essai sans engagement, urgence et crosselling.
- Le Géant des Beaux Arts et envoi de réduction via des Beacon sur l’app mobile. Les données utilisées : géolocalisation et prénom. Les leviers marketing : remerciement, réduction et code promo.
- Le Cannibale et sa réservation en ligne pour récolter des avis clients. Les données utilisées : email et date de passage au restaurant. Les leviers marketing : remerciement et bon sens.
- Nespresso avec offre de fidélisation via un cadeau. Les données utilisées : nom et prénom, adresse postale, date de première commande, statut client actif et produits achetés. Les leviers marketing : recommendation produit, cadeau, storytelling, PS pour désamorcer une éventuelle critique.
- 3 Suisses et emailing poussant à l’achat via crosselling. Les données utilisées : nom et prénom, numéro de client et historique d’achat. Les leviers marketing : recommandation client.
- Midas et courrier de rappel pour le contrôle technique de la voiture. Les données utilisées : nom et prénom, adresse postale, date de dernière commande, immatriculation du véhicule, centre Midas visité. Les leviers marketing : cadeau, réduction, lettre marketing direct signé, coupon détachable, QR Code.
- Nigoland et souhait d’anniversaire aux clients. Les données utilisées : Date d’anniversaire, email, numéro de téléphone. Les leviers marketing : cadeau.
- Hénaff et boîte de pâté personnalisée. Les données utilisées : prénom, photo et date d’anniversaire. Les leviers marketing : personnalisation packaging et anniversaire.
Salle C : « 20 Kpis essentiels pour optimiser votre ROI Social Media » par Christophe Asselin – Digimind
Importance de pouvoir mesurer l’intérêt des médias sociaux dans la mesure où :
- 40% des marketeurs ne parviennent pas à prouver la valeur du social media
- 53% des marketeurs social media ne mesurent pas leurs résultats
- 71% des consommateurs sont susceptibles d’acheter un produit en fonction des conversations sur les médias sociaux
Les autres freins :
- 85% : Culture managériale ou du secteur
- 85% : Difficultés matérielles pour collecter ou piloter les bons indicateurs
Un KPI pour le marketing digital correspond à critères de mesure de l’efficacité. Sans objectifs, pas de KPIs.
KPI de notoriété :
- Volume de mentions
- Impressions
- Reach
- Sessions sociales
- Part de voix
KPI d’acquisition :
- Performance de mes communautés
- Progression des communautés
- Part de voix de mes communautés
- Visites sociales
- Part de voix par canal
KPI d’interaction :
- Performance des interactions
- Evolution des interactions
- Performance des publications
KPI de satisfaction client :
- Perception de la marque
- Evolution de la perception
- Score de réputation
- Performance des réponses
- Performance de résolution
KPI de conversion :
- Nombre de leads (bruts + MQLs) issus des médias sociaux / canaux sur [période]
- Croissance des leads issus des médias sociaux
Interview d’un blogueur aux 150K fans qui cuisine les marques : Olivier Moulin – Papa en Cuisine
Les internautes veulent désormais suivre des personnes et non plus quelque chose (du simple contenu). Etre naturel/honnête dans son comportement et rester soi-même dans la communication. La proximité est telle que les lecteurs font partie de la famille et connaissent de nombreux détails personnels : prénom des enfants et de la femme, en plus des âges et des classes, etc.
Micro-influenceurs vers des femmes de 25-50 ans. Les médias l’approchent pour atteindre sa cible.
Contenu uniquement organique, sans mise en avant.
Côté tarifs : ~3 500 euros la vidéo (scripting, prise des images du film et montage). Si le challenge apporte quelque chose et/ou est fun, possibilité de réduction voire travailler sans rémunération. Astuce : L’influenceur est le mieux placer pour savoir comment communiquer avec les lecteurs. Ne pas trop le briefer, lui laisser de la liberté.
Après avoir travaillé avec un client, feedback pour présenter l’engagement, le tarif, le tarif comparé à du Google AdWords, etc.
Buffet & networking
Table ronde – relation client 2.0 / e-réputation nouvel enjeu pour les banques assurances
Animée par Damien Douani, Consultant en médias sociaux et nouveaux médias, fondateur de FaDa social agency et wescope. Intervenants : Thibaut Bernardin Responsable communication digitale chez Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne & Thomas Rudelle Head of Social Media, AXA FranceSociété Générale
Les médias sociaux sont désormais au coeur de la relation client pour de nombreux acteurs du domaine de la banque/assurance. De par la présence de ces structures sur les réseaux sociaux, celles-ci reçoivent de nombreuses interrogations auxquelles elles peuvent ne pas être prêtes, notamment lié à la complexité de la structure des banques/assurances (pôles, zones géographiques, etc.).
Intérêts pour les banques/assurances :
- tirer des enseignements de la data écrite disponible : bug app mobile, faille de sécurité, etc.
- rattraper d’éventuels client insatisfaits en adaptant le discours ou capter de nouveaux prospects
~50% de Facebook Messenger dans la relation client, au détriment de Facebook et Twitter qui sont en perte de vitesse. Les données sont partagées de manière privée.
Comment Coyote écoute et analyse sa réputation sur les médias sociaux
Par Marie Le Quellec Responsable Pôle Marque – Relations médias – Réseaux sociaux chez Coyote & Julie De Lazzer Community Manager chez Coyote
Marque forte, et fort attachement des utilisateurs : rapidement beaucoup de fan sur la page Facebook.
Les canaux sur lesquels la marque est présente :
- Facebook : 81 514 fans
- Twitter : 5 775 followers
- LinkedIn : 5249 abonnés
- Instagram : 372 abonnés
Veille et utilisation des informations/mécontentements partagés par les internautes pour faire évoluer les services et offres proposés par Coyote. Proximité accrue sur les réseaux sociaux grâce à « Camille ».
FIGHT « Référencement contre e-réputation » (même combat ?)
Par Olivier Andrieu, Consultant SEO, fondateur d’Abondance
On retrouve des points communs entre l’e-réputation et le référencement puisque dans les deux cas certains acteurs font appel à des méthodes « grey hat ».
Si une entreprise n’a pas de valeurs et ne respecte pas ses clients, il ne sert à rien de faire de l’e-réputation.
Le SEO est chronologiquement antérieur à l’e-réputation mais les deux métiers convergent de plus en plus. « Quelqu’un qui fait de l’e-réputation fait nécessairement du SEO dans sa carrière tandis qu’un référenceur ne fait pas nécessairement de l’e-réputation – Olivier Andrieu ».
Est-on entré dans l’ère du marketing du faux ?
Par Nicolas Vanderbiest, Assistant/Responsable des séminaires internes à l’Université Catholique de Louvain
La presse est en crise car elle a besoin d’argent et veut par conséquent favoriser le clic à tout prix avec des articles « putaclic ». De nombreux articles publiés favorisent également l’engagement à tout va « Cliquez sur j’aime pour … ».
Les communicants répondent à la presse en créant différents types de contenus :
- Le faux bad buzz
- Les fausses études/faux articles
- Le faux buzz
- Les faux profils
Il y a un monde la propagation de la rumeur et un second monde de l’infirmation de la rumeur. On observe ce type de phénomène pour les présidentielles 2017 par exemple.
On arrive à un point où il faut choisir entre éthique et efficacité.
Fil rouge
Par Philippe Buron Pilâtre, Consultant, Vice président du Ceser Grand Est en charge du numérique, Président fondateur du Mondial Air Ballons, enseignant a l’Université de Lorraine
Clôture de l’Erepday 2017
Cocktail & networking #TABAlsace: Tweets Apéro Banque Assurance animé par Thibaut Bernardin Responsable communication digitale chez Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne
