Date et heure
27/09/2018
08:00 - 18:00
Localisation
La Filature
20 Allée Nathan Katz
68100 Mulhouse
France
Pour la 7ème fois, l’agence alsacienne Blueboat organise une nouvelle édition de son célèbre évènement dédié à l’E-Réputation, au Branding et à la Relation Client 2.0.
Après un rendez-vous donné à Strasbourg l’année passée, l’Erepday reste en Alsace mais regagne le Haut-Rhin, et plus précisément à « La Filature » à Mulhouse, ville où la rencontre a vu le jour.
Le programme sera comme à chaque édition riche. Il se décomposera comme suit :
- 8h30 – 9h30 : Accueil
- 9h30 – 9h45 : Lancement
- 9h45 – 10h10 : Le community management est-il mort ?
- 10h15 – 10h40 : La relation client digitale : la base de l’e-réputation
- 10h45 – 11h10 : Fake news
- 11h30 – 11h50 : Approche juridique de l’e-réputation
- 11h55 – 12h10 : Synthèse du matin
- 13h40 – 14h05 : Welcome to the jungle, le contenu au coeur de l’expérience candidat
- 14h10 – 14h35 : Ecoutez vos clients
- 14h40 – 15h05 : Les « experts » du web
- 15h25 – 15h50 : La veille comme levier de développement
- 15h55 – 16h20 : Data
- 16h25 – 16h50 : Référencement
- 16h50 – 17h00 : Conclusion & Synthèse de la journée
- 17h30 – 19h00 : Cocktail de clôture & Networking
Parmi les speakers, des profils très variés tels que Pierre Gaël Pasquiou (Welcome to the jungle), Nicolas Mouton (Groupe SNCF), Thibaut Bernardin (Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne) ou encore David Eichholtzer (Wam Référencement) viendront animer cette journée qui promet d’être enrichissante !
N’oubliez pas de prendre vos billets en ligne avant le 19 septembre et de profiter du tarif de 129€. Les retrardataires pourront cependant encore s’inscrire jusqu’au 27 septembre mais devront débourser 199€.
On a hâte de vous y retrouver et de partager nos impressions avec vous !
Vous n’avez toujours pas votre place pour l’Erepday ? Pas de panique ! Tentez votre chance sur Twitter et vous remporterez peut-être une place d’une valeur de 129€.
Fin du jeu concours le samedi 22 septembre 2018 à 23h59. Le gagnant sera tiré au sort.
[#Concours] Follow @WebLifeFr et RT ce tweet pour tenter de remporter une place pour l'@Erepday, l'évènement #Ereputation, #Branding & Relation Client 2.0 #Erepday2018 pic.twitter.com/9o6hUb5Jen
— WebLife.fr (@WebLifeFr) September 4, 2018
Comme chaque année, WebLife est présent pour couvrir cet évènement en live. De ce fait, nous vous invitons à retrouver un résumé de chaque intervention ci-dessous :
Le community management est-il mort ?
Catherine Ertzscheid nous dit que le community management n’est pas né récemment avec les réseau sociaux mais est beaucoup plus vieux puisqu’il est né avec les jeux vidéos.
On note également une confusion entre le social media manager (gestion d’outils) et le community manager (gestion de communautés). Le périmètre d’action est complètement différent.
Le community management n’est pas une décision à prendre à la légère simplement pour satisfaire son égo. La question est la suivante : « Quelle valeur puis-je apporter ? Quel est mon objectif pour s’introduire dans une communauté ? ». Il faut finalement revenir sur les fondamentaux à travers sa plateforme de marque.
Le périmètre d’action du community manager créé aussi de la confusion. Le newsjacking est une publicité, et non du community management.
Enfin, l’intervenante nous dit également que « Ce qui fait communauté c’est le lien entre les gens, pas celui qu’ils ont avec la marque ». Elle nous suggère de se rapprocher des associations de bénévoles qui n’ont pas d’intérêt financier afin de voir la manière dont ils communiquent. Conclusion, revenons aux basiques !
La relation client digitale : la base de l’e-réputation
Nicolas Mouton (Responsable social media et digitale chez groupe SNCF) nous parle de la social room qui a été mise en place à la SNCF. Il s’agit d’une équipe d’une dizaine de personnes au siège du groupe SNCF experts en community management et e-réputation (Directeur artistique, Data Analyst, …).
En période de crise, la SNCF peut avoir 3000 à 5000 interpelations sur les réseaux sociaux. La société a pris le parti d’être disponible 7j/7 de 7h à 22h (y compris sur le social media).
Les tests ont relevé que les clients apprécient la communication sur les éléments positifs (préservation du patrimoine etc) même si les informations concernant les problèmes restent primordiales.
A la SNCF, les personnes en charge du téléphone montent en compétence sur le digital ce qui est très apprécié. Lorsque l’on ouvre un nouveau canal, il vient s’additionner au précédent. Les clients n’abandonnent pas les autres canaux.
Les inputs clients récoltés sur les réseaux sociaux sont remontés. Le CMI (Customer Management Insight) va être développé dans les prochains temps au sein de la social room pour récolter de l’insight.
Les chatbot ont été testés chez Oui SNCF à travers le portail WiFi à bord mais ça n’a pas encore été généralisé au niveau du groupe vu la complexité des problématiques. La solution n’est pas encore optimale pour industrialiser cette expérience tout en apportant des réponses pertinentes.
Fake news, intox … communiquer quand la vérité devient précaire
Romain Pigenel (Co-fondateur chez Futurs.io et ancien conseiller du président de la république chez Futurs.io) nous dit que le terme Fake News s’est popularisé il y a deux ans avec les élections aux USA. Au premier sens du terme « c’est une information erronée qui donne l’impression qu’elle est vraie. » Concrètement on a différent types de fake news comme les rumeurs, les pastiches, les infos relayées au second degré (Gorafi) non compris comme tel par certains internautes etc.
Aujourd’hui ce sont des processus algorithmiques qui prennent la place des éditorialistes comme cela peut être le cas sur Le Monde ou TF1 par exemple.
Par ailleurs, les médias classiques comme la radio et la TV ont toujours une part importante. Les pics d’activité sur les réseaux sociaux sont souvent liés à ceux sur les médias dits « classiques ».
Il y a un sujet important : Comment peut-on responsabiliser les internautes ? Relayer un post, le liker à vraiment un impact. Ces informations prolifèrent parce qu’elles sont relayées. Les Fakes news ne sont pas uniquement la faute de ceux qui les créent.
Romain nous dit également que « Savoir si une info est vraie ou fausse est peut-être plus important que le bruit qu’elle produit ».
Les fakes news commencent à concerner les entreprises mais il ne semble pas y avoir énormément de cas. On notera par exemple les Fake News l’an dernier à propos d’Air France qui aurait considérablement augmenté les prix de ses billets après l’Ouragan Irma ce qui n’est absolument pas vrai.
Enfin, Romain nous indique que lorsqu’il travaillait pour le gouvernement il avait mis en place un échelle de Richter permettant de mesurer l’impact des Tweets et leur importance afin de rendre l’analyse plus accessible pour décideurs politiques. Une bien belle idée !
Diffamation et dénigrement : l’approche juridique
Alexandre Nappey (Avocat spécialisé en propriété intellectuelle et technologies de l’information chez SCAN Avocats) nous dit que la majorité du temps ses clients pensent qu’il y a un problème juridique or ce n’est pas le cas. On encourage plutôt ce type de client à se diriger vers des agences spécialisées en e-réputation et communication. Il y a des situations où on ne peut pas se passer du juridique mais ce n’est pas le seul outil et certainement pas le premier.
C’est la manière dont on dit les choses qui défini si on est dénigrant ou non. Les propos peuvent être basés sur des faits réels. La notion de dénigrement est finalement assez large pour les tribunaux.
Alexandre Nappey nous rappelle également que le « temps judiciaire » est beaucoup trop lent par rapport au « temps sur internet ». C’est un vrai problème !
Les salariés d’une entreprise sont clairement des atouts pour être des ambassadeurs mais surtout pour faire de la veille.
Pour conclure, rappelons que le dénigrement est un abus de la liberté d’expression. Nous sommes libres de nous exprimer si nous ne sommes pas contents d’une expérience, la différence se situe dans la manière de s’exprimer.
Welcome to the jungle, le contenu au coeur de l’expérience candidat
Pierre-Gaël Pasquiou (Chief Product Officer chez Welcome to the Jungle) nous explique comment Welcome to the Jungle a décidé de miser sur le contenu à travers sa plateforme pour aider les candidats à trouver un emploi. L’objectif de cette plateforme est de faire en sorte que n’importe quel candidat puisse trouver l’emploi qui lui correspond qu’importe la taille de l’entreprise visée.
Welcome to the Jungle a été créé en se basant sur le besoin des consommateurs et non sur celui des entreprises qui veulent recruter. La force de la plateforme est d’apporter des infos sur la structure pour confirmer ou non son intérêt pour l’entreprise. C’est un filtre intéressant pour les entreprises qui n’auront pas à réaliser des entretiens inutiles.
Le contenu diffusé sur le site est plutôt consommé rapidement, dans les transports, etc. Welcome to the jungle a également lancé son propre magazine diffusé dans les écoles/université mais aussi dans les kiosques pour approfondir certains sujets. Dans tous les cas, les interviews doivent être accessibles en préférant des présentations de personnes qui débutent leur carrière.
Ecoutez vos clients
Thibaut Bernardin (Responsable Communication digitale chez Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne) nous parle de la satisfaction client en citant Sam Walton, patron de Walmart qui disait « Il n’y a qu’un parton : le client ». Ce qui importe c’est que le client se sente écouté. Dès le début, il se sent considéré. Dans la stratégie social media de la Banque Populaire, il est demandé de répondre à toutes les sollicitations (qu’elles soient positives ou négatives).
Thibaut nous parle de son reporting mensuel permettant d’analyser les feedbacks clients via l’aide en ligne pour améliorer les services (exemple : remplacement du boitier permettant de valider les opérations sensibles par une fonctionnalité sur le smartphone). Bien évidemment, au delà des canaux traditionnels, la Banque Populaire prend soin de suivre les avis clients partagés via la fiche Google Business. Ces avis sont remontés au sein de l’entreprise afin de prendre les mesures nécessaires. A l’inverse, on encouragera également les clients satisfaits à partager leur avis.
Le service Marketing devient bien souvent l’ambassadeur du client au sein de l’entreprise. Le rôle du marketeur est d’autant plus stratégique et central aujourd’hui. Nos clients sont bavards, alors écoutons ce qu’ils ont à dire pour créer de nouveaux usages autour du client et pour le client.
Les « experts » du web
David Eischholtzer (WAM Référencement), Claude-Edwige Zengbe (Linkfluence), Heré Bey (Blueboat) répondent aux questions posées par les participants.
Quels sont les indispensables à mettre en place et les pièges à éviter sur le web pour des entreprises qui se lancent ?
- L’écoute sur le marché et la définition du marché à développer.
- Bien définir sa cible en fonction de son objectif et online.
- Bien définir son offre en ligne.
Comment être plus présent visible sur le web et se faire connaitre de nos cibles ?
- Mettre l’expertise de l’entreprise en valeur, le reste est acquis. Être le plus pragmatique possible pour se valoriser.
- Avant toute chose, il faut redéfinir l’objectif principal : business ou notoriété ?
- Mettre en avant les problématiques auxquelles l’entreprise répond et ses bénéfices.
La veille et l’innovation comme levier de développement et de transformation : de l’économie collaborative au B2B avec l’exemple de la MAIF
Thomas Ollivier (Head of B2B Developement & Partnerships chez MAIF) nous parle de l’importance de la veille et de ses applications chez la MAIF aujourd’hui.
A partir des années 2010, la MAIF s’est demandé à quoi va ressembler l’assurance dans les années à venir. C’est un questionnement qui n’est pas aisé. On se rend compte que l’accès et l’usage remplacent la propriété. C’est ainsi que la MAIF s’est dirigé vers la mobilité (transports alternatifs, le covoiturage, l’autopartage, etc). La société s’est demandé quelle sera finalement sa place dans la chaine de valeur.
Basé sur ce constat, la MAIF a revu ses offres en s’adaptant davantage aux usages de ses sociétaires (exemple : assurance auto VS assurance moto qui s’adapte en fonction de l’utilisation de l’un ou de l’autre).
Thomas Ollivier a proposé une matrice reprenant les sujets sur lesquels des startups arrivent en France ce qui a permis à l’entreprise de prioriser ses batailles sur les années à venir. Une approche intéressante permettant d’être proactif plutôt que curatif. La MAIF a d’ailleurs choisi d’accompagner certaines de ces startups. La MAIF a par ailleurs décidé de miser sur l’économie collaborative pour accompagner ses sociétaires.
Conclusion, la société a créé MAIF strartup club est né en 2018 qui permet de faire décoller des projets.
Analyse des réseaux sociaux – Aller au-delà du benchmark
Martin Lee (Sales Executive, Co-founder et Data Guv’nor chez Actinvision) nous parle de la manière dont il exploite la donnée récoltée et notamment sur les réseaux sociaux.
A quoi sert de savoir que votre marque a plus ou moins de followers ou de likes sur les posts par exemple ? C’est le contexte qui est important. Il faut ramener les réseaux sociaux dans le contexte de votre entreprise pour lui donner une certaine valeur. En mettant les réseaux sociaux dans un contexte métier on arrive à avoir une compréhension beaucoup plus précise.
Marketing d’influence : Et si Google était le premier des influenceurs ?
David Eischholtzer et Helder Fonseca (WAM Référencement) nous expliquent comment Google influence nos choix et la manière dont les marques peuvent s’en servir.
L’influenceur est une personne active en ligne qui dispose d’une audience et qui capable par son contenu d’influencer des personnes qui le suit. Il est aussi censé être expert.
Google n’est pas un influenceur mais nous connait très bien. Google est par ailleurs la première source de prise de décision avant un achat. Tous les autres supports (vidéos, social media) sont indexés dans Google.
Crises sur les réseaux sociaux : quels risques pour quelle narration ?
Nicolas Vanderbiest porte comme chaque année son regard de chercheur sur l’e-réputation en abordant cette fois les crises sur les réseaux sociaux.
Le phénomène de crise sur le social media se stabilise à travers le temps, voire régresse.
On note plusieurs type de crises :
- Les crises techniques : exogènes et endogènes
- Les crises fonctionnelles : Lasagnes findus au cheval, les packaging Ariel en Allemagne comportant le chiffre 88, etc.
- Les crises accidentelles : La Redoute, Le Costa Concordia
- Les crises juridiques (effet streisand) : La photo de François Hollande pour la rentrée, etc.
- Les crises communicationnelles : le sexisme, le culte de la minceur, le véganisme, etc.
Cette belle journée prend fin. Bravo à toute l’équipe de Blueboat pour l’organisation de cette journée riche en apprentissages et en networking !
